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物業百科

物業管理創新服務在于“細節管理”

文字:[大][中][小] 手機頁面二維碼 2019/6/5     瀏覽次數:    

現如今,品牌已成為一個企業生存和發展的至尊法寶。一個強勢品牌在贏得新客戶的同時,提了老顧客的忠誠度。從社會化大生產中細分出來的物業管理,其本質就是細節管理。在“精細化管理”來臨的時代,物業服務中的細節管理不僅決定品牌的優劣,更決定著企業的成敗。

一、務實求細是創新服務的堅實基礎

物業管理是大眾產業,即服務大眾,需要大眾的理解和認同。因而物業管理的任何一個細節,無論管理得好與壞,都會暴露在大眾面前,使物業管理事務具有“放大效應”。物業管理企業有句行話,叫做“物業管理無小事,小病不治成大病”。因為管理轄區內的事多且繁雜,涉及面廣,一件小事的失誤往往造成連鎖的嚴重后果。比如說,電梯中平層開關不好,又不及時檢修,就可能導致電梯關人,甚至摔傷人、墜人等嚴重事件;下雨天未及時拖干大堂地面,就可能摔傷業主;業主家中燃氣泄漏,而又未能及時發現和正確處理,就可能引發火災。這樣的例子舉不勝舉。

物業管理對細節的關注,是對工作成敗的關注,直接涉及業主和企業的切身利益。注意每一個細節,做好每一件小事,是包括物業管理在內的所有行業的成功之道。以嚴謹著稱于世的德國企業對產品質量的要求非常嚴格,他們重視每一個細節的完美,不允許產品的任何一個細節存在缺陷。“奔馳汽車”就是靠對細節檢查不放松,生產出高品質的產品。麥當勞從一家為過路司機提供餐飲的快餐店,發展到今天擁有近三萬家連鎖店、數十萬員工、多年穩居全球快餐業龍頭老大的跨國企業,正是堅持了事事認真、時時認真的結果。在談到麥當勞成功經驗的時候,其創始人雷·克羅克說:連鎖店只有標準統一,而且持之以恒地堅持每一個細節都按標準化要求執行,才能保證成功。

質量的管理還要落實在每一個實質性的細節上,徹底擺脫“求數量,求速度”的傳統管理觀念,把細節管理落實到各個部門,使各個部門職責清晰,有效地分工協作。即使有些事情,在物管企業看來是小事,但對于某個具體的業主來說,可能就是大事和急事。所以,在企業管理中不論是一線工作人員還是后方工作人員,都要強化服務意識,加強責任心,做到精細管理,細微服務,把工作激情與“首問責任制”、“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。

品牌內涵是八個字:“團結、務實、開拓、創新”。營造一個安全、舒適、文明、方便的物業環境。公司將以專業規范、服務社會為導向,積極參與市場競爭,力爭實現做專、做精、做強、做大的發展目標,創造最佳的社會效益、經濟效益和環境效益,為構建和諧企業、和諧社會多做貢獻。

二、創新服務的關鍵在于細節溝通

溝通對于物業服務而言是非常必要的,同時也是由物業服務的行業特性所決定的。物業的服務整天都需要與人打交道,服務人員與業主之間的溝通以及企業的內部溝通直接影響著服務的質量。重視溝通中的細節,在細微之處做到及時的交流與反饋,才能第一時間了解企業內部的運轉情況和業主的需求、建議等,把握時機不斷創新自身的服務。

在與業主的細節溝通中,必須要做好充分的準備,知道業主都關注什么,要比業主懂得多,想得比業主遠才行。主動的走訪是與業主溝通的良好手段之一,因為只有實時了解業主的需要才能隨時幫助業主解決困難,贏得業主的信賴。在物業管理過程中,可以適時的通過召開業主座談會、組織社區文化活動等方式,與業主在娛樂之中溝通,讓業主感受到服務的價值。同時,通過溝通可有效避免和解決與業主之間的隔閡或誤會。

在物業管理服務中,無論是員工發現還是業主提出的服務缺陷問題,物業做到了要求每個員工正確對待、及時糾正、不斷完善和提高服務水平。物業從每一個新員工的入職培訓開始,教育員工“從大事著眼、從小事著手”,樹立嚴謹細致的工作態度,關注細節,培養員工的精細作風。物業的保安能夠記住每一位業主的姓名;業主生日時管理處會送上鮮花;看到提重物的業主保安會主動上前幫忙;工作巡查中不放過任何細小問題,做到防微杜漸……所有這些細節服務都源自物業管理員工細心嚴謹的工作態度。



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